Народни парламент > Вести > Право на обештећење у случају незадовољства туристичким услугама

Право на обештећење у случају незадовољства туристичким услугама

Да ли сте знали да, ако вам је удаљеност апартмана од плаже већа него што је речено, имате право на повраћај 15 одсто новца од аранжмана? Уколико вам нису обезбедили смештај у договореном објекту, можете добити до 25 одсто новца, а у случају већих недостатака – влаге, присуства инсеката… и до 50 одсто? Све ово вам гарантује такозвана Франкфуртска листа, на коју се ослањају и домаће туристичке агенције, као и већина оних у ЕУ.

Овај неформални документ, који се ослања на пресуду суда у Франкфурту, заправо обавезује туристичке агенције и хотелијере да сносе одговорност за уговорене услуге које су мањкаве или нису испуњене, а не да их пребацују на неког другог.

Главна идеја Франкфуртске листе јесте да туристи у оквиру аранжмана добију управо оно што су платили и да, ако то није случај, буду обештећени.

Највећа обештећења, ако се пропуст утврди, иду и до 50 одсто од цене аранжмана, и то за мањкавости попут оне да је објекат у коме су туристи пун влаге, пукотина и других оштећења, затим ако у њему нема, рецимо, велнес услуга а назначено је да има, или ако се добије соба са више кревета него што је тражено.

Ако се деси да у објекту има инсеката, обештећење се креће од 10 до 50 одсто.

У Франкфуртској листи наведени су најчешћи недостаци када су у питању туристички аранжмани, и проценти накнаде од плаћене цене (није обавезујућа), а сама листа је подељена у четири групе: смештај, исхрана, превоз и остало.

Ова листа постоји од 1991. године, а у Србији се примењује протеклих петнаестак година, каже директор “Јуте” Александар Сеничић. Она се, објашњава он, односи на оно што у уговорима пише и оно што је у плану одређеног путовања, и само то може да буде предмет жалбе.

Једна варијанта је да се недостаци пријаве на лицу места и одмах се отклањању, па у том случају нема жалбе, док је друга да се након завршетка аранжмана тражи накнада, и то тако што се упућује жалба туристичкој инспекцији или се иде на туристичку арбитражу – објашњава Сеничић.

Како наводи, све туристичке агенције које су чланице “Јуте” поступају по Франкфуртској листи, и добрим делом спорове решавају уз помоћ арбитраже.

Франкфуртска листа је обавезујућа за све чланице наше асоцијације, а арбитража се ослања управо на њу. У сваком уговору са агенцијом која је чланица “Јуте” пише да имају могућност арбитраже у случају да агенција није испунила нешто из уговора – каже он.

Како наводи, у случају да се рекламација прихвати, одређени проценат новца за недостатак се враћа од бруто цене аранжмана, или нето цене за неизвршену услугу.

Одлуке арбитраже нису обавезујуће, али их агенције које су наше чланице спроводе. Судови, ако случај и доспе до њих, међутим не суде по овој листи, већ по домаћем законодавству, али нас често ангажују управо због специфичности материје – прича Сеничић.

Он наводи да број жалби Туристичкој инспекцији није велики, напротив. Како каже, у 2016. години било их је око 280, што је мање од један одсто остварених путовања.

Више од 90 одсто њих је, каже, решено ван суда, медијацијом и арбитражом. У ЕУ, каже, тај проценат иде и до пет одсто. Сеничић наводи да се српски туристи ретко жале на то што, рецимо, није било струје у објекту или што им није радио ТВ током боравка.

Када је у питању приватни смештај, најчешће жалбе се односе на то колико је објекат удаљен од плаже, квалитет кревета, величину соба… Када је реч о хотелима, квалитет шведског стола често је предмет жалбе, али оно што морају да имају у виду јесте да шведски сто није исти у хотелу са три и са пет звездица. Има жалби на хигијену, али се оне најчешће отклањају на лицу места – наводи он.

Уколико приметите недостатке или неиспуњене услове при коришћењу туристичких услуга, можете се обратити за помоћ Регионалном центру за заштиту потрошача Јужне и Источне Србије на број телефона 016/3100110 или мејл адресу: pravnapomoc@parlament.org.rs.