Narodni parlament > Starije vesti > Pravo na obeštećenje u slučaju nezadovoljstva turističkim uslugama

Pravo na obeštećenje u slučaju nezadovoljstva turističkim uslugama

Da li ste znali da, ako vam je udaljenost apartmana od plaže veća nego što je rečeno, imate pravo na povraćaj 15 odsto novca od aranžmana? Ukoliko vam nisu obezbedili smeštaj u dogovorenom objektu, možete dobiti do 25 odsto novca, a u slučaju većih nedostataka – vlage, prisustva insekata… i do 50 odsto? Sve ovo vam garantuje takozvana Frankfurtska lista, na koju se oslanjaju i domaće turističke agencije, kao i većina onih u EU.

Ovaj neformalni dokument, koji se oslanja na presudu suda u Frankfurtu, zapravo obavezuje turističke agencije i hotelijere da snose odgovornost za ugovorene usluge koje su manjkave ili nisu ispunjene, a ne da ih prebacuju na nekog drugog.

Glavna ideja Frankfurtske liste jeste da turisti u okviru aranžmana dobiju upravo ono što su platili i da, ako to nije slučaj, budu obeštećeni.

Najveća obeštećenja, ako se propust utvrdi, idu i do 50 odsto od cene aranžmana, i to za manjkavosti poput one da je objekat u kome su turisti pun vlage, pukotina i drugih oštećenja, zatim ako u njemu nema, recimo, velnes usluga a naznačeno je da ima, ili ako se dobije soba sa više kreveta nego što je traženo.

Ako se desi da u objektu ima insekata, obeštećenje se kreće od 10 do 50 odsto.

U Frankfurtskoj listi navedeni su najčešći nedostaci kada su u pitanju turistički aranžmani, i procenti naknade od plaćene cene (nije obavezujuća), a sama lista je podeljena u četiri grupe: smeštaj, ishrana, prevoz i ostalo.

Ova lista postoji od 1991. godine, a u Srbiji se primenjuje proteklih petnaestak godina, kaže direktor „Jute“ Aleksandar Seničić. Ona se, objašnjava on, odnosi na ono što u ugovorima piše i ono što je u planu određenog putovanja, i samo to može da bude predmet žalbe.

Jedna varijanta je da se nedostaci prijave na licu mesta i odmah se otklanjanju, pa u tom slučaju nema žalbe, dok je druga da se nakon završetka aranžmana traži naknada, i to tako što se upućuje žalba turističkoj inspekciji ili se ide na turističku arbitražu – objašnjava Seničić.

Kako navodi, sve turističke agencije koje su članice „Jute“ postupaju po Frankfurtskoj listi, i dobrim delom sporove rešavaju uz pomoć arbitraže.

Frankfurtska lista je obavezujuća za sve članice naše asocijacije, a arbitraža se oslanja upravo na nju. U svakom ugovoru sa agencijom koja je članica „Jute“ piše da imaju mogućnost arbitraže u slučaju da agencija nije ispunila nešto iz ugovora – kaže on.

Kako navodi, u slučaju da se reklamacija prihvati, određeni procenat novca za nedostatak se vraća od bruto cene aranžmana, ili neto cene za neizvršenu uslugu.

Odluke arbitraže nisu obavezujuće, ali ih agencije koje su naše članice sprovode. Sudovi, ako slučaj i dospe do njih, međutim ne sude po ovoj listi, već po domaćem zakonodavstvu, ali nas često angažuju upravo zbog specifičnosti materije – priča Seničić.

On navodi da broj žalbi Turističkoj inspekciji nije veliki, naprotiv. Kako kaže, u 2016. godini bilo ih je oko 280, što je manje od jedan odsto ostvarenih putovanja.

Više od 90 odsto njih je, kaže, rešeno van suda, medijacijom i arbitražom. U EU, kaže, taj procenat ide i do pet odsto. Seničić navodi da se srpski turisti retko žale na to što, recimo, nije bilo struje u objektu ili što im nije radio TV tokom boravka.

Kada je u pitanju privatni smeštaj, najčešće žalbe se odnose na to koliko je objekat udaljen od plaže, kvalitet kreveta, veličinu soba… Kada je reč o hotelima, kvalitet švedskog stola često je predmet žalbe, ali ono što moraju da imaju u vidu jeste da švedski sto nije isti u hotelu sa tri i sa pet zvezdica. Ima žalbi na higijenu, ali se one najčešće otklanjaju na licu mesta – navodi on.

Ukoliko primetite nedostatke ili neispunjene uslove pri korišćenju turističkih usluga, možete se obratiti za pomoć Potrošačkom savetovalištu jugoistočne Srbije.

%d bloggers like this: